67. SaaS UX 기획 시리즈 ❷ 리텐션을 높이는 UX 구조 설계

SaaS는 유입보다 유지가 더 중요하다. 가입한 사용자가 다음 달에도 계속 서비스를 이용하도록 만드는 것이 핵심이다.
이번 글에서는 사용자가 반복적으로 서비스를 사용하게 만드는 UX 전략, 즉 리텐션을 설계하는 관점에서의 UX 기획 방법을 정리해본다.

 

리텐션 UX의 핵심 :  왜 다시 들어와야 하는가?

사용자가 앱을 닫고 나서 다시 돌아올 이유가 없다면, 유료 전환은커녕 무료 이용도 오래 가지 않는다.

• 기획자는 다음 질문에 답해야 한다.
  • 사용자는 어떤 동기에서 이 서비스를 다시 찾을까?
  • 습관처럼 다시 들어오게 만들 수 있는 요소가 있는가?
  • 다음 방문까지 연결되는 흐름은 충분한가?

리텐션을 높이는 UX 전략 5가지

1. 습관화 구조 만들기

• 캘린더, 알림, 루틴 설정, 반복 업무 관리 등
• 사용자가 특정 시간대에 자동으로 진입하게 만드는 흐름
• 예 : Todo 서비스의 데일리 알림 / 회고 메시지 자동 전송

2. 성과 피드백 시각화

• “내가 뭔가를 하고 있다”는 감각을 주는 구조
• 마이데이터, 사용 리포트, 완료 목록 등으로 만족감 제공
• 예 : 슬랙 → ‘지난주 당신의 활동 리포트’

3. 라이프사이클 기반 메시지 제공

• 신규 유저, 7일차 유저, 30일차 유저에게 다른 메시지를 보내는 설계
• 예: “이번 주는 새로운 기능 써보세요!” / “마지막 로그인 이후 XX일이 지났습니다”

4. 개인화된 홈 & 추천 환경

• 내가 자주 사용하는 기능 위주로 정렬
• 최근 작업한 것부터 바로 이어서 할 수 있게 설계
• 예 : Notion, 피그마의 최근 문서 영역

5. 커뮤니티 또는 콘텐츠 연계

• 유저들이 만든 템플릿, 워크스페이스 공유
• 써보면서 다시 서비스로 유입되는 구조
• 예 : 노션 템플릿 갤러리 → 클릭 → 내 계정으로 복사

실무에서 자주 활용하는 리텐션 장치들

• 매주/매월 활동 리포트 메일 발송
• 사용하지 않은 기능 안내
• ‘나만을 위한 추천 기능’ 제안
• 온보딩 이후 일정 기간 내 리마인드 메시지
• 친구 초대 시 리워드 → 유저 네트워크 확장 유도

기획 단계에서 던질 질문

• 사용자가 이 서비스에 다시 들어올 이유는 충분한가?
• 반복 사용을 유도할 수 있는 콘텐츠나 기능이 있는가?
• 특정 사용자군에게 맞는 맞춤형 메시지를 제공하고 있는가?
• 리텐션이 높은 사용자 패턴을 분석하고 있나?

마무리 요약

• 리텐션 UX는 단순히 알림을 보내는 게 아니라,“다시 돌아올 이유”를 설계하는 일이다.
• 사용자의 흐름과 감정을 이해하고, 그들이 머물 이유를 UX로 풀어내는 것이 진짜 기획이다.
• 성공적인 SaaS는 유저를 ‘모으는 것’보다, ‘머물게 하는 구조’를 먼저 설계한다.