서비스 운영을 하다 보면 꼭 듣는 피드백이 있죠.“이 버튼 위치가 불편해요.”“이런 기능 있었으면 좋겠어요.”이건 왜 이렇게 복잡하죠?” 우리는 이 피드백을 최대한 빠르게 반영하려고 합니다. 고객 중심, 유저 퍼스트, 민첩한 대응… 다 맞는 말이죠. 그런데, 피드백을 곧장 기능으로 바꾸면 오히려 실패할 수 있어요.왜일까요? 피드백 = 니즈일까?고객이 말한 피드백은 대부분 ‘겉으로 드러난 불편’입니다. 하지만 그 말 뒤에는‘진짜 바라는 것’이 숨어 있어요. 예를 들어“즐겨찾기 버튼이 있었으면 좋겠어요.” 라고 말했을 때, 정말 즐겨찾기 버튼이 필요한 걸까요? 사실 그 사람은 자주 쓰는 기능을 빠르게 접근하고 싶다는 의미일 수도 있어요. 즉, 해결책을 말한 게 아니라, 겪고 있는 문제를 말한 것일 수도 있는..
