111. 가입부터 결제까지, 사용자 흐름 설계 이렇게 한다

서비스를 설계할 때, 단순히 기능을 나열하는 것만으로는 부족합니다. 사용자가 언제, 어디서, 어떤 과정을 거쳐 원하는 목표(예: 구매, 예약, 신청 등)를 달성하게 되는지 전 과정을 흐름으로 설계해야 합니다. 이 흐름을 우리는 '사용자 여정(User Journey)'이라고 부릅니다. 오늘은 UX 기획자가 실무에서 가장 많이 설계하게 되는 여정 중 하나인, “회원가입부터 첫 구매까지”의 대표적인 퍼널 구조를 정리해봅니다.

 

1. 사용자 유입 단계

• 광고, 검색, SNS, 추천 등 다양한 채널을 통해 유입
• 랜딩 페이지 또는 홈화면에서 ‘무엇을 하는 서비스인지’ 명확히 인지시켜야 함

UX 포인트

• 첫 화면에 핵심 가치를 강조하는 카피 및 이미지 배치
• '지금 시작하기' CTA 버튼을 눈에 잘 띄게 배치

2. 회원가입/로그인 단계

• 가입이 복잡하면 이탈률이 급격히 올라감
• 로그인 진입 → 인증 방식 선택 → 약관 동의 → 가입 완료 흐름 설계

UX 포인트

• SNS 간편가입 기본 제공 (카카오/네이버 등)
• 약관은 선택/필수 구분 명확히
• 가입 후 다음 행동으로 자연스럽게 이동 (예: 상품 보기)

3. 탐색 및 관심 상품 발견 단계

• 사용자가 어떤 기능을 사용할지, 어떤 상품에 관심을 가질지 탐색하는 구간
• 카테고리, 검색, 추천, 필터링 기능 중요

UX 포인트

• 상품 정보는 시각적으로 정돈되어 있어야 함
• 검색 결과 품질이 낮거나, 필터가 불편하면 이탈 증가

4. 첫 구매 시도 단계

• 장바구니 담기 또는 바로 결제 시도
• 할인, 무료배송, 후기 등 구매를 유도할 요소 필요

UX 포인트

• CTA 버튼은 고정 위치 or 스크롤 따라 움직이게
• 구매 불안요소 제거 (환불 정책, 문의 버튼 등)

5. 결제 완료 및 후속 액션 단계

• 결제 완료 후 구매 성공 메시지 → 다음 행동 유도 (예: 마이페이지, 리뷰 작성 등)

UX 포인트

• 구매 완료 화면에서 ‘서비스가 나를 챙긴다’는 느낌을 줄 것
• 알림, 이메일, 포인트 지급 등 후속 경험으로 전환

 

정리하며

회원가입부터 첫 결제까지, 사용자 여정은 단순한 단계 나열이 아닙니다. 각 구간마다 ‘왜 이탈이 생기는지’, ‘사용자가 원하는 건 뭔지’를 고민하고, 그 흐름을 부드럽게 이어주는 게 진짜 UX 설계입니다. 퍼널을 설계할 때는 반드시 실제 사용자의 입장에서 흐름을 검토하세요. 사용자 여정을 설계하는 기획자는, 서비스 흐름 전체를 설계하는 리더입니다.