71. UX Writing 시리즈 ❷ 에러 메시지 잘 쓰는 법, 위기 상황을 기회로 바꾸는 문구 설계

에러 메시지는 대부분 사용자가 ‘짜증’을 느끼는 지점에서 등장한다. 하지만 이럴 때일수록 서비스는 더 신중하고 정중해야 한다.

에러 메시지 하나로 이탈이 줄어들 수도 있고, 브랜드 신뢰가 올라갈 수도 있다.

 

이번 글에서는 UX 기획자 입장에서 에러 메시지를 어떻게 전략적으로 설계할 수 있을지, 실무적인 관점에서 정리해본다.

에러 메시지의 역할

에러 메시지는 단순한 시스템 알림이 아니다. 다음과 같은 중요한 역할을 한다.

• 사용자의 실수를 바로잡을 수 있도록 도와준다
• 문제가 무엇인지 명확하게 설명해준다
• 불쾌함을 최소화하고 긍정적인 방향으로 유도한다
• 사용자가 다시 시도하거나 포기하지 않도록 안내한다

UX 기획자가 에러 메시지를 설계할 때 고려해야 할 것

• 무슨 일이 일어났는지 명확하게 말할 것
  • “오류가 발생했습니다” → “서버 연결이 끊겼어요. 네트워크 상태를 확인해주세요”
• 사용자가 뭘 해야 하는지 알려줄 것
  • “입력 오류” → “이메일 주소를 다시 확인해주세요” 
• 사용자의 감정을 고려할 것
  • “비밀번호 틀렸습니다” → “입력하신 비밀번호가 맞지 않아요. 다시 한 번 확인해주세요”
• 말투는 친절하고 인간적으로
  • 너무 기계적인 말투는 불쾌감을 유발함
  • 브랜드 톤앤매너에 맞춘 표현이 중요

실무에서 자주 쓰는 에러 메시지 패턴 예시

상황	나쁜 예	좋은 예
로그인 실패	로그인 오류	비밀번호가 일치하지 않아요. 다시 한 번 확인해볼까요?
서버 장애	오류 발생	접속이 원활하지 않습니다. 잠시 후 다시 시도해주세요
입력 누락	필수 항목 누락	이름을 입력해주세요
포맷 오류	이메일 형식 오류	이메일 주소 형식이 맞지 않아요 (예: abc@example.com)
중복 요청	중복 요청입니다	이미 요청하셨어요. 곧 처리될 예정입니다

UX Writing에서의 에러 메시지 톤앤매너 예시

• 공감형 톤 : “앗, 뭔가 잘 안 된 것 같아요”
• 가이드형 톤 : “이메일 주소를 다시 확인해주세요”
• 회피형은 지양 : “에러 코드 500” (사용자에게는 의미 없음)

중요한 건 “에러 상황에서조차 사용자와 대화하는 것처럼” 설계해야 한다는 점이다.

 

기획자가 메시지를 설계할 때 던져야 할 질문

• 사용자 입장에서 이 메시지를 이해할 수 있을까?
• 문제가 뭔지, 어떻게 해결해야 하는지 안내하고 있는가?
• 이 문장이 내 서비스의 말투와 일관된가?
• 당황한 사용자에게 이 메시지는 도움이 될까?

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마무리 요약

에러 메시지는 기능이 아니라 경험이다. 사용자가 문제를 겪었을 때,

• 친절하게 설명해주고
• 다음 행동을 유도하고
• 다시 시도하게 만드는 힘이 있는 문장

기획자는 에러 메시지도 흐름 안에서 기획해야 하며, 텍스트를 하나의 인터페이스로 인식해야 한다.

 

→ UX Writing 시리즈 ❸ 유도 문구(Call to Action) 설계의 심리학