UX 디자이너로 살아남기

64. 기획자가 챗봇을 기획한다면? ChatGPT와 함께하는 챗봇 기획 & 설계 가이드

U.X Um 2025. 3. 20. 13:46

챗봇(Chatbot)은 이제 단순한 FAQ 답변을 넘어서, AI 기반으로 진화하고 있다.

  • 기업 고객센터, 이커머스, 핀테크, 모빌리티 서비스 등에서 챗봇이 활발하게 활용되고 있음
  • ChatGPT 같은 생성형 AI를 활용하면 더 자연스럽고 똑똑한 챗봇을 만들 수 있음
  • 하지만 기획자가 챗봇을 제대로 설계하지 않으면, 오히려 사용자 경험(UX)이 나빠질 수도 있음

요즘 나는 서비스 기획을 하면서 자체적으로 챗봇을 기용하고 싶었다. 그렇다면 기획자가 챗봇을 만들 때 고려해야 할 핵심 요소는 무엇일까?에 대해서 고민하게 되었고, 실행은 못했지만 이 글에서는 챗봇 기획 및 설계 방법, 그리고 ChatGPT를 활용하는 방법을 정리해보려고 한다.

1. 챗봇을 기획하는 이유: 왜 챗봇이 필요한가?

기획자가 챗봇을 기획할 때 가장 먼저 해야 할 질문은?

  • “챗봇이 반드시 필요한가?”
  • “어떤 문제를 해결하기 위한 챗봇인가?”

챗봇이 효과적인 경우 :

  • 반복적인 고객 문의 응대가 많을 때 → FAQ 자동 응답
  • 간단한 업무(예약, 주문, 결제 등)를 자동화할 때 → 챗봇 기반 워크플로우
  • 사용자가 24시간 지원을 원할 때 → 무인 고객 서비스

챗봇이 비효율적인 경우 :

  • 복잡한 고객 문의나 상담이 필요한 경우 → AI 챗봇이 해결하기 어려울 수 있음
  • 사용자 행동 패턴이 단순한 경우 → 굳이 챗봇이 필요 없는 서비스

즉, 챗봇이 고객 경험을 개선하는지, 불필요하게 복잡하게 만드는지 먼저 판단해야 한다!
 

2. 챗봇의 유형: 어떤 챗봇을 만들 것인가?

챗봇을 만들기 전에, 어떤 방식으로 동작하는 챗봇을 만들 것인지 정의해야 한다.
 
1) 규칙 기반 챗봇 (Rule-based Chatbot)

  • 미리 정의된 시나리오와 버튼 기반 응답 제공
  • FAQ 챗봇, 예약 챗봇, 고객센터 상담봇에 적합
    • 예) 콜센터의 자동 응답, 간단한 주문 챗봇

기획 포인트 :

  • “이 질문에는 이 답변” → 시나리오 플로우를 사전에 잘 설계해야 함
  • 사용자가 원하는 답변을 빠르게 찾을 수 있도록 UX 최적화

2) AI 챗봇 (AI-based Chatbot)

  • 자연어 처리(NLP)를 사용하여 문맥을 이해하고 답변 제공
  • ChatGPT 같은 생성형 AI를 활용 가능
    • 예) ChatGPT, 네이버 클로바 챗봇, 카카오 i 챗봇

기획 포인트 :

  • 단순한 문장 매칭이 아니라 사용자의 의도를 분석할 수 있도록 설계
  • AI 학습 데이터가 많을수록 정교한 답변 가능 → 지속적인 개선 필요

3) 하이브리드 챗봇 (Hybrid Chatbot)

  • 규칙 기반 챗봇 + AI 챗봇의 조합
  • 일반적인 질문은 규칙 기반 챗봇이 응답하고, 복잡한 질문은 AI 챗봇이 처리
    • 예) 은행 상담 챗봇 (계좌 조회는 버튼 제공, 상담은 AI 대응)

기획 포인트 :

  • 단순한 질문은 빠르게 버튼으로 해결하고, 복잡한 질문은 AI가 대응하도록 설계
  • 상담원이 필요한 경우 즉시 상담원 연결 기능 제공

서비스 성격에 따라 챗봇의 유형을 결정해야 한다!
 

3. 챗봇 UX 기획: 사용자 경험을 고려한 설계 방법

챗봇을 효과적으로 설계하기 위한 5가지 UX 기획 원칙
 
1) 사용자 목표에 맞는 챗봇 플로우 설계

  • “사용자가 챗봇을 통해 무엇을 하려는가?” → 주요 사용 시나리오 정의
  • 예) 고객센터 챗봇 → 주문 조회, 환불 요청, 상담 연결

2) 직관적인 인터페이스 & 버튼 제공

  • 모든 사용자가 타이핑을 잘하는 것은 아니다.
  • 빠르게 답변을 찾을 수 있도록 버튼 & 선택 옵션 제공

3) 사람이 말하듯이 자연스럽게 대화 설계

  • “문의사항을 입력하세요.” → “어떤 문제가 발생했나요? 😊” ✅ → 감성적이고 자연스러운 톤 사용

4) 사용자가 실수했을 때 대안 제공

  • “이해할 수 없습니다.” ❌ → “다시 한 번 질문해 주세요! 혹시 주문 조회를 원하시나요?” ✅

5) 상담원 연결 옵션 제공 (AI 챗봇이라도 완벽하지 않다!)

  • AI가 해결할 수 없는 질문에는 상담원 연결 기능 추가
  • 사용자가 답답하지 않도록 즉시 다른 해결 방법을 안내

챗봇이 오히려 사용자의 불편을 초래하지 않도록 UX 최적화가 필수적이다!
 

4. ChatGPT를 활용한 챗봇 기획 & 설계

  • ChatGPT 같은 생성형 AI를 활용하면 챗봇의 수준을 크게 높일 수 있다.
  • 기존의 단순한 문답 방식이 아니라, 문맥을 이해하고 더 자연스러운 대화 제공 가능
  • 오픈AI API, 네이버 클로바, 카카오 i 등의 AI 플랫폼과 연동 가능

ChatGPT 챗봇 기획할 때 고려해야 할 것들
 
1) AI 모델이 어떤 데이터를 학습할지 정의하기

  • “이 챗봇이 어떤 정보를 제공해야 하는가?”
  • 내부 데이터 + 외부 API 연동 고려

2) 챗봇의 톤 & 페르소나 설정하기

  • 고객센터 챗봇? → 친절하고 신뢰감 있는 톤
  • 브랜드 홍보 챗봇? → 재미있고 캐주얼한 톤

3) AI 챗봇의 한계를 고려한 UX 설계

  • 100% 정확한 답변이 불가능할 수도 있음 → 사용자가 직접 해결할 수 있도록 가이드 제공
  • 필요한 경우 상담원 연결 기능 추가

ChatGPT를 활용하면 챗봇의 답변 품질을 개선할 수 있지만, 완벽하지 않다는 점을 고려해야 한다!
 

기획자가 챗봇을 만들 때 꼭 고려해야 할 것!

챗봇 UX를 잘 설계하면?

  • 고객 응대 비용 절감 & 사용자 경험(UX) 개선 가능
  • 24시간 자동 응답으로 서비스 효율성 증가
  • ChatGPT 활용 시 더 자연스럽고 똑똑한 챗봇 구현 가능

하지만, 챗봇이 모든 문제를 해결할 수 있는 것은 아니다! 사용자의 목적을 먼저 정의하고, 서비스에 맞는 챗봇 유형을 설계하는 것이 중요하다.

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